O diretor do Procon de Sorriso-MTL, Michel Ferreira de Souza, explicou em entrevista ao Momento MT as medidas adotadas pelo órgão diante dos apagões de telefonia e internet que vêm atingindo o município desde setembro. Durante a conversa, ele respondeu a seis perguntas e esclareceu dúvidas sobre notificações, multas e a necessidade de os consumidores registrarem reclamações para fortalecer as ações do órgão.
Apagões e medidas já adotadas
Michel afirmou que quatro operadoras atuam legalmente no município, mas os dois apagões mais recentes ocorreram exclusivamente na Vivo.
“Infelizmente, a população sorrisense não tem a cultura de abrir chamado na empresa e de reclamar nos órgãos competentes. Isso faz com que nós precisemos agir de ofício, e foi o que eu fiz”, explicou.
Ele relatou que emitiu uma ordem de serviço para que a fiscalização investigasse o caso.
“O setor conseguiu identificar um número significativo de consumidores, provocou esses consumidores a formalizar chamados, anotou nome, CPF e telefone de todos. Com base nisso, a fiscalização conseguiu instruir um procedimento que resultou na notificação à operadora”, destacou.
Após análise da defesa, parte dos argumentos da empresa foi rejeitada e o Procon manteve uma multa de R$ 16 mil.
“Isso foi contra a operadora Vivo. As demais operadoras comprovaram que não tiveram falha na prestação do serviço nesse período”, disse.
Prazos e limites de atuação
Michel lembrou que o órgão não pode obrigar empresas a realizarem melhorias estruturais.
“Não compete a nós exigir que as empresas façam obras de melhoria. Isso é uma discricionariedade delas, prevista em legislação e no contrato de concessão.” Ainda assim, o Procon sempre solicita que apresentem soluções.
O diretor explicou que, após uma notificação, “o prazo para defesa prévia é de 10 dias, do momento em que o fornecedor toma ciência da demanda”. Ele acrescentou que o órgão incentiva as empresas a apresentarem cronogramas de melhorias a curto e médio prazo.
Principais reclamações registradas
Michel esclareceu que as 260 reclamações registradas este ano dizem respeito ao atendimento individual ao consumidor.
“Noventa por cento delas estão relacionadas a cobranças que os consumidores entendem que são abusivas, inscrição de CPF em números desconhecidos e cobranças vexatórias”, detalhou.
Já sobre as oito denúncias citadas, ele enfatizou que “não foram feitas por moradores, mas de ofício, por provocação do diretor”, classificando esse tipo de ação como tutela coletiva.
Apagões em áreas específicas: o caso de Primavera
Um dos procedimentos instaurados este ano trata da falta de sinal no distrito de Primavera, onde moradores ficaram dias sem serviços da TIM. O diretor contou que, mesmo após a empresa afirmar que enviou técnicos e não encontrou irregularidades, o Procon decidiu comprovar a situação.
“Solicitei que a fiscalização fosse in loco e visitasse cinco consumidores em cinco pontos diferentes. Geramos prova por imagem e coordenadas geográficas atestando que a rede telefônica não estava em operação”, afirmou. A multa ainda está em fase de cálculo, mas deve ser significativa. “Lá a gente imagina que tenha em torno de 2.500 moradores”, completou.
Novos processos em andamento
Michel confirmou que o Procon está instruindo um novo procedimento contra a Vivo.
“Exatamente em virtude da má qualidade da internet e dados móveis. E por ela já ser reincidente, a multa tende a ser majorada.”
Ele reforçou que “sempre que houver reclamações ou denúncias de má qualidade da prestação de serviço, o órgão tem a obrigação institucional de atuar”.
Orientações ao consumidor: formalizar é decisivo
O diretor ressaltou que o primeiro passo do consumidor é buscar a própria operadora. “Assim que identificada a falha, o consumidor deve entrar em contato com a operadora, narrar o problema e exigir o número do protocolo.” Caso não seja resolvido, é necessário acionar o Procon.
Michel afirmou que denúncias feitas diretamente pelo consumidor tornam o processo mais sólido.
“Quando essa denúncia é trazida pelo consumidor, ela deixa o procedimento mais robusto”, explicou. Ele reforçou que, se um diretor agir apenas de ofício, “pode, inclusive, ser denunciado por perseguição ou abuso de autoridade”.
Ele reforçou que a atuação conjunta entre população e órgão fiscalizador é o caminho para melhorar a qualidade dos serviços no município.
